Az ügyfélkezelés elektronikus csatornái és megoldásai

Nemzetközi kitekintés, globális trendek az elektronikus ügyfélkezelésben. CRM rendszerek fejlődési evolúciója, hazai CRM körkép.

Ügyfélkezelési gyakorlat:

Vállalatok ügyfélkörének mérete és multi-dimenziós szerkezete, ügyfél-szegmentációs gyakorlatok.
Alkalmazott ügyfélkapcsolati csatornák típusai és jelentősége, interakciók a vállalat és az ügyfelek/vevők között, csatornák szerepének változása.
Vállalati webes megjelenések interaktív ügyfélkapcsolati képességei.
Call- és contact-centerek, személyes ügyfélszolgálati irodák, értékesítési bolthálózat, személyes értékesítők.
Ügyféladatok tárolásának módja, ügyféladatok mennyiségi és minőségi jellemzői, ügyfélszolgálati tevékenység informatikai támogatottsága.
Ügyfélszerzés gyakorlata, elektronikus csatornák szerepe a proaktív ügyfél-akvizíciókban és "sales-lead" generálásban; a potenciális ügyfelek adatainak elektronikus tárolása. A meglévő és potenciális ügyfelek kiszolgálását célzó termékfejlesztési és marketing aktivitások során alkalmazott eszközök [pl. ügyfél-elégedettség követés, hűségprogramok, elektronikus hírlevél, e-mailes kampányok, SMS kampányok].

CRM rendszerek elterjedtsége és sajátosságai:

CRM fogalom ismertség, általános attitűdök, motivációk.
CRM megoldások elterjedtsége, a CRM alkalmazás [saját fejlesztés, vásárolt "dobozos", ASP-SaaS] ill. integráció az ERP-vel illetve a vállalat egyéb tranzakciós és információs rendszereivel.
Az alkalmazott CRM megoldás értékesítés-támogató funkciói, "SFA" képességek [pl. automatizált ügyfél/üzletszerzési folyamat, emailek, faxok, egyéb dokumentumok integrációja, integrált naptár funkciók, ügyfélszintű értékesítési lehetőségek azonosítása, stb.].
A CRM alkalmazás marketinget támogató funkciói [pl. riportok, jelentések gyors előállítása, HTML / text email kampányok, SMS kampányok automatizált lebonyolítása, online piackutatások, stb.].
Csatornák integrációja a CRM rendszerben. "Analitikus" CRM alkalmazások: pl. ügyfél-szegmentáció, ügyfélprofil meghatározás, ügyfélérték meghatározás, ügyféllojalitás és churn előrejelzés, kockázatmenedzsment, értékesítési-keresztértékesítési potenciál meghatározása, stb.
A CRM rendszer bevezetésének időpontja, modularitás, megtérülés-számítás, a bevezetés potenciális nehézségei, elvárt előnyök és azok teljesülése.
CRM megoldás bevezetésre/fejlesztésekre fordított beruházás-jellegű kiadások, jövőbeni bevezetési/fejlesztési tervek.

További modulok

I. Elektronikus értékesítés és beszerzés

II. Az ügyfélkezelés elektronikus csatornái és megoldásai

III. Outsourcing

IV. Távmunka és távoktatás

V. Üzleti kihívások és tervezés

AJÁNLAT ÉS MEGRENDELÉS

További információk, ajánlat és bemutató prezentácó:

Sugár Mihály
vezető tanácsadó
mihaly.sugar{*}bellresearch.com
[+36-1] 477 01 00

AJÁNLJUK

Hiánypótló piaci információk
▫ informatikai és távközlési cégeknek,
▫ az "új gazdaság" szereplőinek,
▫ megoldásszállítóknak, szolgáltatóknak,
▫ kormányzati és szakmai szervezeteknek,
▫ bankoknak, pénzintézeteknek,
▫ tanácsadócégeknek,
▫ hr-, szervezetfejlesztő és tréningcégeknek.

Stratégiai irányok és benchmark-lehetőség
▫ nagy- és középvállalatoknak,
▫ stratégiai, üzleti, pénzügyi, marketinges, értékesítési, hr- és informatikai vezetőknek,
▫ akik cégüket hatékonyabbá és versenyképessebbé kívánják tenni.